Questions fréquentes

1. Quels sont les délais indicatifs de remboursement ?

Dans certaines situations, le traitement d’un remboursement peut nécessiter un délai supplémentaire.

Après confirmation de la réception du colis retourné par l’entrepôt, la demande est généralement examinée dans un délai indicatif de 8 à 12 jours ouvrés. Ces procédures peuvent évoluer dans le cadre de leur optimisation.

Le traitement interne du remboursement peut commencer sous 1 à 3 jours ouvrés après le contrôle du retour. Le délai d’apparition des fonds sur le compte dépend ensuite du moyen de paiement et des opérations bancaires. Il est généralement estimé entre 10 et 15 jours ouvrés.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement initialement utilisé.

2. Comment demander une assistance pour un retour ?

Si vous avez besoin d’aide ou ne pouvez pas effectuer la déclaration préalable de retour, vous pouvez contacter le service d’assistance :

Téléphone : +81 80-3288-5648

E-mail : serviceteam@zelmavor.com

Horaires en CET/CEST :

• Du lundi au vendredi : 09:00–18:00

• Le samedi : 09:00–16:00

Il est recommandé d’obtenir une confirmation avant l’expédition du retour. L’absence de déclaration préalable peut ralentir son traitement.

Le bordereau de livraison ou le document de retour doit être placé dans le colis. Dans certaines situations, un nouvel envoi peut être envisagé dans le cadre d’un échange.

3. Quel est le délai de livraison estimé ?

Après validation de la commande, sa préparation et sa remise au transporteur prennent habituellement 1 à 3 jours ouvrés.

L’acheminement est confié, selon le colis, à USPS, UPS ou DHL Express. Le délai de livraison indicatif est de 8 à 12 jours ouvrés, mais il peut varier selon les conditions logistiques.

Le numéro de suivi communiqué par e-mail permet de consulter l’avancement de l’envoi sur le site du transporteur concerné.

4. Que faire lorsqu’un colis doit être retiré ?

Lorsqu’un colis est disponible dans un point de retrait, une notification peut être envoyée par SMS ou par e-mail.

Il est conseillé de le récupérer dans un délai de 5 jours. Passé ce délai, le colis peut être renvoyé à l’expéditeur et faire l’objet de la procédure de remboursement applicable.

5. Pourquoi n’ai-je pas reçu la confirmation de commande ?

Le message de confirmation est généralement envoyé au plus tard le lendemain de l’achat.

Si aucun message n’est reçu après 48 heures, vérifiez le dossier des courriers indésirables, puis contactez le service d’assistance par téléphone ou par e-mail afin de demander la vérification de la commande.

6. Comment obtenir une facture ?

Aucune facture papier n’est actuellement insérée dans le colis.

Après l’expédition, une facture électronique est envoyée à l’adresse e-mail associée à la commande. Elle peut être conservée au format numérique ou imprimée.

7. Une commande peut-elle arriver en plusieurs colis ?

Oui. Certains articles peuvent être expédiés séparément en fonction de leur catégorie, de leur disponibilité ou de l’organisation des entrepôts.

Lorsque plusieurs transporteurs interviennent, les colis peuvent être livrés à des dates différentes. Si un article est temporairement indisponible, les produits en stock peuvent être expédiés en premier, puis les autres articles ultérieurement.

8. Que faire si un produit arrive endommagé ?

Pour un meuble, contactez le service d’assistance pendant les horaires indiqués afin que la situation puisse être examinée et qu’une solution adaptée soit proposée.

Pour les autres catégories de produits, effectuez si possible une déclaration préalable de retour depuis votre compte et transmettez les informations nécessaires à l’examen de la demande.

Le document de retour doit être joint au colis. Son absence peut retarder le traitement.

9. Quels justificatifs fournir pour une pièce cassée ou endommagée ?

Il est conseillé de transmettre des photographies nettes montrant le produit, son emballage et les dommages constatés. La demande peut être envoyée par e-mail ou présentée par téléphone.

Selon les éléments examinés, une procédure de retour, d’échange ou de remboursement pourra être proposée.

Si l’article a été expédié par un vendeur externe, les justificatifs demandés devront être transmis conformément aux instructions communiquées.

10. Comment suivre un colis ?

Les informations de suivi sont généralement envoyées par e-mail après l’expédition.

Pour consulter l’état actualisé de la livraison, saisissez le numéro de suivi sur le site officiel de USPS, UPS ou DHL Express, selon le transporteur indiqué dans le message d’expédition.

11. Les paiements en ligne sont-ils protégés ?

Les données de paiement sont transmises au moyen de protocoles de chiffrement SSL/TLS, destinés à limiter l’accès non autorisé aux informations de transaction et à protéger leur confidentialité.

12. Puis-je modifier une taille ou annuler une commande ?

Une commande validée entre généralement dans le processus d’expédition sous 72 heures.

• Avant l’expédition, une demande d’annulation ou de modification peut être adressée au service d’assistance.

• Après l’expédition, la commande ne peut plus être modifiée.

Pour changer de taille après l’envoi, il est recommandé de commander la référence appropriée, puis de retourner l’article initial après sa réception en suivant la procédure applicable.

13. Qui prend en charge les frais de retour ou d’échange ?

Les demandes admissibles peuvent être traitées lorsqu’elles sont présentées dans le délai prévu par la politique de retour.

La prise en charge des frais dépend du motif du retour ou de l’échange, de l’état du produit et des conditions applicables à la demande concernée. Les modalités sont précisées lors de l’examen du dossier.